【点击查看详情】3、关于召开2020年度中国机械工业协会工程起重机分会年会的最新通知中国工程机械工业协会工程起重机分会，定于2020年12月10-12日在湖南长沙召开2020年度中国工程机械工业协会工程起重机分会第六届第一次会员代表大会暨2020年年会。

三一集团成功上榜《2020抗疫民营企业最佳雇主排行榜》近日，胡润百富《2020抗疫民营企业最佳雇主排行榜》出炉，凭借在疫情期间展现出杰出的综合人力资源管理水平，三一集团成功上榜。山东临工将携全线重磅产品亮相2020上海宝马展。

山东临工将携全线重磅产品亮相2020上海宝马展行稳致远，决胜未来。海南豪华游、大疆无人机、买车送房……三大秘籍带你玩赚2020三一线上宝马展。三大秘籍带您玩赚三一线上宝马展三大秘籍带您玩转三一线上宝马展满300减50，简直弱爆了。而今，中联重科再度匠心推出JH6 Pro搅拌车新品，联袂连续4年蝉联国内中重卡销量冠军——解放，满足用户掘金需求，助力高效运营中联重科臂式高空作业平台 同时，岳总对中联重科高机的高效服务表示赞赏：到位快、维修快，是中联重科的服务要求和作业标准。

未来中联重科将与西安建工金科优势互补，共同开创高空作业机械行业和高机租赁产业新发展格局。对企业而言，要想持续规模化发展，就需要持续的筹集资本(包括：钱、人、社会资本等)，这一先决条件!岳总分析道。而且金禾租赁的剪叉式高空作业平基本都采用锂电池动力，绿色环保，续航能力高出传统铅酸电池10%以上，深得客户的好评与信赖。

西安建工金科还可以共享中联重科服务体系，降低设备使用和维护成本;共享中联重科推广体系，降低宣传推广成本当制造商喊出终身免费服务的响亮口号时，他们已经出卖了代理商的服务后市场，今后代理商在维修服务中很难向客户收取工时费。从比拼产品的价格转变为追求客户的价值体验，才是中国企业迈上更高台阶的重要标志。可没想到的是，120头母羊居然被村民们给吃的剩下不到一半，令人哭笑不得。

真正能帮助穷人的，不是慈善，而是商业。企业的产品同质化如此严重，没有服务，没有与客户交往的机会，你靠什么赢得客户的忠诚度呢?一些企业之所以提出终身免费服务等口号，完全是为了增加产品销量的营销举措，由于产品缺少差异化，在市场竞争中找不出更好的竞争优势，期望通过赠送服务来吸引客户的眼球，从而达到增加销量的目的。

图1：方便体验减少客户流失，价值体验提升客户忠诚 高德纳提出了一种价值提升分数(Value Enhancement Score，VES)方法，要求企业的服务必须提升客户在以下两方面的价值体验：1. 提升客户使用产品和服务的能力，给客户带来价值;2. 让客户更加坚信他们选择产品的决定是正确的。一些发达国家援助非洲玉米、小麦等农作物的种子，帮助他们发展农业，可非洲人却把种子给吃了!免费获得的东西很少有人会珍惜，不拿白不拿，吃了也不心疼，特别是那些懒人，他们只会期望继续不劳而获。没有后市场就无法留住老客户，企业的发展就失去了驱动力，只能不断地去寻找新客户;而后市场是代理商可持续发展的健康因子，因为设备销售市场的波动很大，后市场吸收率(即后市场收益占企业运营成本的比率)决定了一家代理商的抗风险能力。总之，免费服务伤害了各方利益，造成了多输的局面。

制造商事先核算过免费服务会增加多少成本吗?制造商事先与代理商沟通并获得他们的认可吗?制造商凭什么把代理商的服务免费送出去?他们将如何补偿代理商的工时费损失?这种做法违反了商业的本质，强势的制造商往往直接决定代理商的服务政策，可遭受损失的却是代理商。菲利普·科特勒说过：销售的本质就是价值交换。通过对6,000多位服务经理的调查发现：排除产品故障只是客户的需求体验，并不足以提升客户忠诚度;更好的服务是创造方便体验，让客户处处感觉省力和方便，让他们愿意跟企业打交道，就能够降低客户流失率;最高层次的客户体验则是价值体验，帮助客户用好产品和服务，给他们带来价值，让他们坚信选择这个品牌是正确的，这就能增加客户忠诚度。相反，免费服务会导致更多的客户流失，因为客户看重的是设备生命周期的投资价值，而及时和优质的服务正是这一价值的保证，免费服务恰恰损害了这个保证的基础。

一家企业的成功不是看她的销量有多高，而是看她能够走多远，而服务的价值是对企业优质客户资源的保证，对企业长期、可持续发展至关重要，不尊重服务价值的企业是走不远的。免费服务到底换来了什么?企业放弃了服务的价值，最终既没有换来当下的市场，又失去了未来的后市场。

不幸的是，客户往往更关注眼前利益，制造商赠送的免费服务并没有让他们感觉到有价值。图2：价值体验能提升客户忠诚度 中国企业面临的主要问题在于：企业之间的竞争总是停留在价格层面，所以各种价格战和终身免费服务也就不足为奇了。

高德纳调查结果显示，仅有15%的服务活动给客户带来了价值体验。慈善机构曾经给一个贫困村免费送去120头母羊，还提供饲养管理、母羊配种等技术服务，希望可以帮他们通过养殖脱贫。当设备出现故障时，客户希望的是赶紧排除故障，恢复运行，免维修费并不是客户的主要诉求，因为每停机一天都会带来巨大的经济损失。最终，免费服务的创举，并没有给企业带来预期的销量增长，竞争对手的政策跟进让这一举措变成了常规操作，更糟糕的是，免费服务破坏了工程机械后市场的生态圈，给企业和代理商未来的后市场发展埋下了一颗定时炸弹。由于服务收益很低，代理商都会控制服务人员的数量，同时，很多服务人员由于收入低，改行去从事设备销售或二手设备，这导致服务的及时性更难保证，最终造成客户的不满和流失。第三，客户同样也是免费服务的受害者。

行业里的一些知名人士，居然还对这一做法拍手叫好，认为这是中国企业市场营销的创新之举。免费服务也宣告了维修是一个赔钱的业务，服务技师都是代理商贴钱养着，他们给企业的贡献为负值，只能拿着很低的薪水，难以得到加薪和升职，赔钱的工作如何让他们产生自豪感?在这种情况下，招聘到技术好的维修人员将会越来越困难，服务的及时性就无法保证，代理商也无力照顾好质保期外的老客户，导致客户流失率不断攀升。

其次，维修服务工程师的利益也受到了巨大伤害。服务的价值不仅体现在修好设备，更体现在为客户创造价值，从而创造更多的忠诚客户，让企业最有价值的客户资产不断增值。

免费服务真能提升客户忠诚度吗? 免费服务真的能提升客户忠诚度、增加企业的竞争力吗?免费服务是另一种形式的价格战十几年来，笔者一直在研究客户忠诚度，从来没有听说过免费服务能提升客户忠诚度的案例，免费的东西往往不被珍惜，送给客户如何提升他们的忠诚度?这只能说明：一些企业的管理者对服务的价值缺乏认知，以为服务就等于维修，为了排除产品的故障，而不了解服务和客户体验对客户忠诚度的影响，免费服务恰恰让企业放弃了这种影响力。免费服务只不过是价格战的另一种形式，为了眼前的订单，把未来维修服务中的工时费收益作为折扣让利给客户。

显然，免费服务并没有像制造商期望的那样，提升客户忠诚度。人们对于免费得到的东西往往并不珍惜，因为他们不觉得有多大价值。一直以来，中国企业的传统都是重产品、轻服务，服务只是给产品配套的附属品，一些老板甚至认为：如果产品质量不出问题，企业甚至不需要雇佣服务人员，因为在他们眼里，服务就是一个赔本的买卖。从汽车行业的经验可以看出：由于激烈的竞争，整车销售的利润会越来越薄，后市场将是企业及其代理商生存和发展的重要保障。

免费服务是不懂服务价值的外行制定出来的、糟糕的营销策略，免费服务送出去很容易，想要收回来却难上加难，因为企业不得不违背自己当初的承诺。真正能帮助用户的，也不是免费服务，而是优质服务，助他们事业成功，赚到更多的钱，这正是服务的价值所在。

前些年，当中国工程机械市场竞争出现白热化时，一些国产品牌就喊出了终身免费服务和终身免费保修等口号，把维修服务当作吸引客户购买产品的赠品，既然维修服务也收不到多少钱，不如干脆赠送给客户，期望以此能够提升客户忠诚度，增加销量。显然，免费服务政策伤害了企业发展的基础，这种愚蠢战略的恶果会在今后显现的更加明显，后患无穷。

免费服务政策就是告诉客户，服务没有价值，服务技师多年的经验也没有价值。从心理学上考虑，一个人如果通过辛苦的劳动赚取了1万元，与他从富豪那里施舍领到1万元现金，其价值完全不同，他可能会拿前者去自我投资，后者却大概率被拿去挥霍。

客户不认可服务的价值，与制造商有很大的关系。相反，免费反而让客户怀疑企业的产品可能存在质量隐患，企业为了弥补产品质量和服务及时性，给客户的一种变相补偿，用来堵客户的嘴，这让客户更觉得服务没有价值。客户同样也不认可服务的价值，让客户付钱买零件没意见，可如果让他们付钱买服务，他们就会牢骚满腹：这是你们的产品，出了故障难道你们不该免费帮我修好吗?我还没找你索赔误工损失呢!这些年来中国的人工成本上涨很快，可企业的服务收入却难有增长，在企业营业额中所占比例低得可怜，原因就在于人们并不认可服务的价值。正确认识服务的价值笔者认为：一分价钱一分货，一件产品的价值最直接地体现为其价格，服务也是产品，当然也不例外。

免费服务伤害了代理商和客户利益首先，免费服务伤害了代理商的利益。在西方成熟市场，工程机械代理商后市场营业额的贡献率高达60%，而中国代理商后市场贡献率却不到10%，根本原因就是这该死的终身免费服务!不仅伤害了客户、代理商和服务人员的利益，还毁掉了后市场的生态圈。

企业缺少在洞察客户需求基础上，为客户提供更好的价值体验。免费的东西如何体现其价值?对这个问题我百思不得其解。

高德纳咨询公司在2020年《客户价值优势报告》中，提出了如何抓住未开发的机会来驱动客户忠诚度，降低客户流失率客户同样也不认可服务的价值，让客户付钱买零件没意见，可如果让他们付钱买服务，他们就会牢骚满腹：这是你们的产品，出了故障难道你们不该免费帮我修好吗?我还没找你索赔误工损失呢!这些年来中国的人工成本上涨很快，可企业的服务收入却难有增长，在企业营业额中所占比例低得可怜，原因就在于人们并不认可服务的价值。